[به روز رسانی] تبلت شکسته: آیا دیجی‌کالا کیفیت خدمات‌دهی خود را حفظ خواهد کرد؟

الصاقیه: پیرو درج مطلب زیر از طرف پشتیبانی دیجی کالا با بنده تماس گرفته شد و موضوع را دقیقاً توضیح دادند و تقبل کردند که دستگاه را برای تعمیر ارسال کنند. این پی گیری از طرف فروشگاه کاملاً قابل تقدیر است و همان احساس مسئولیتی است که انتظار آن می رفت. به هر حال سازمان های بزرگ مشکلات بزرگی هم دارند، با شرکت های زیادی سروکار دارند که مسئولیت همه ی آن ها به نحوی به گردن خودشان می افتد. فلذا برآن شدیم که این توضیح الحاقی را در مطلب درج کنیم که شبه زدایی شود.

چند وقتی بود که اخبار جسته‌گریخته‌ای درباره خریدهای ناموفق و با ایراد و نقص از فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا می‌شنیدم اما هنوز به خدمات‌رسانی تمیز و بی‌عیب و نقصش ایمان داشتم. در جلسه‌ی خصوصی که با مدیر چند شرکت صنعتی داشتم یکی از مدیران ادعا کرد که: «احتمالاً دیجی‌کالا در حال توزیع کالاهای استوک و وازده است اما با فرصت ارجاعی که داده اعتماد مشتری را حفظ می‌کند. به این صورت که کالاهای دارای نقص‌های جزئی را با قیمت اصلی به مشتریانش می‌فروشد و صبر می‌کند ببیند آیا آن‌ها در مهلت تست یک‌هفته‌ای کالا را به دلیل ایراد مرجوع می‌کنند یا خیر. اگر نکردند که فبها، اگر هم مرجوع کردند به‌راحتی آن را پس می‌گیرد و یکی دیگر تحویل می‌دهد یا وجهشان را مسترد می‌کند.»

اما من این حرف‌ها را قبول نکردم، به نظرم رسید که ناشی از همان حسودی و بدبینی همیشگی ایرانی است. تا این‌که حدود دو هفته پیش در تاریخ ۹ بهمن‌ماه یک تبلت ارزان‌قیمت با برند GLX وبا ضمانت‌نامه‌ی یک‌ساله‌ی شرکت «ارتباط گویا اروند» از این فروشگاه خریدم. تبلت را که از جعبه درآوردم کاملاً معلوم بود که قبلاً باز شده است. روی صفحه‌ی نمایشش جای دستمال بود و پشت جلدش هم کثیف شده بود. اما برای من خیلی مهم نبود، چون عجله داشتم و با تبلت کار داشتم ترجیح دادم همان‌طور استفاده کنم. تبلت را که روشن کردم دیدم نرم‌افزارهای عجیب‌وغریبی هم روی آن نصب شده است و مدام نوتیفیکش می‌آید که فلان نرم‌افزار هکِ رمزعبور وای‌فای را دانلود کن! بازهم برایم مهم نبود و گفتم به پس دادنش نمی‌ارزد. تا این‌که برحسب اتفاق تبلت از دستم افتاد و صفحه‌نمایشش شکست.

طبیعتاً با گارانتی تماس گرفتم که با هزینه‌ی خودم تبلت تعمیر شود. اما شماره‌ی چهاررقمی روی کارت (۰۶۱۳۴۰۰) جواب نمی‌داد و پیغام می‌آمد که: شماره‌ای که با آن تماس گرفته‌اید تعریف نشده است! تابه‌حال همچون پیغامی را نشنیده بودم اما مهم نبود، به سایت شرکت یعنی glx.ir مراجعه کردم که ببینم چه خبر است، در سایت انواع و اقسام راه‌های ارتباطی اعم از تلفن و ایمیل و واتس‌اپ و تلگرام و موبایل و غیره وجود داشت که هم عجیب بود هم آدم را دلگرم می‌کرد که بالاخره یکی هست که جواب آدم را بدهد. اما در کمال ناباوری بعد از تلاش بسیار کشف کردم که هیچ‌کدام از تلفن‌ها و موبایل‌ها و ایمیل‌ها و غیره جواب نمی‌دهند. شماره‌ی IMEI روی کارت ضمانت را در سایت وارد کردم که صحتش کنترل شود، سایت جواب داد: شماره درست نیست. با شماره ۰۶۱۳۴۰۰ تماس بگیرید. به‌ناچار با دیجی‌کالا تماس گرفتم.

بخش پشتیبانی این فروشگاه چندین کارشناس دارد که صرفاً تعلیم‌دیده‌اند با مشتری مؤدب صحبت کنند و اساساً فکر نمی‌کنم کار خاصی از دستشان بربیاید. چند روز پیاپی با این بخش تماس گرفتم و کارشناسان فنی دیجی‌کالا چندین شماره تلفن جدید به من دادند که کارم راه بیافتد، اما آن‌ها را هم کسی پاسخ نمی‌داد. درنهایت در پایان وقت اداری دوشنبه ۱۹ بهمن به من گفتند که ما با «تأمین‌کننده کالا» تماس گرفته‌ایم و گفته که شرکت در حال جابجایی است و تلفن‌هایشان به این دلیل قطع است؛ هفته‌ی دیگر شنبه وصل خواهد شد. امروز شنبه است و هنوز تلفن‌ها وصل نشده، تبلت من هم هنوز شکسته است. بازهم با فروشگاه تماس گرفتم که اگر ممکن است من را به رئیس بخش پشتیبانی متصل کنید که گفتند ممکن نیست و شما تا فردا صبر کنید تلفن‌ها وصل می‌شود.

اما در باب این اتفاق چند نکته وجود دارد:

• اصلاً مهم نیست که من یک تبلت ۲۰۰ هزار تومانی خریده‌ام و شکسته است، فوقش می‌روم یکی دیگر می‌خرم. اما اگر یک تبلت ۶ میلیون تومانی خریده بودم و برایش اتفاقی افتاده بود چه؟! بازهم ۱۰ روز صبر می‌کردم و پیچاندن بخش پشتیبانی و بوق آزاد زدن شرکت خدمات‌دهی را تحمل می‌کردم؟! و درنهایت آیا بازهم از دیجی‌کالا خرید می‌کردم؟
• بخش پشتیبانی دیجی‌کالا نمی‌تواند یک پروسه را پیگیری کند چراکه هر دفعه یک کارشناس متفاوت تلفن را جواب می‌دهد و پیگیری از سر آغاز می‌شود. پس اگر قرار باشد موضوعی کمی پیچیده را پیگیری کنند مشتری را ذله می‌کنند.
• اصلاً مهم نیست که درواقع چه اتفاقی در حال وقوع است، مهم این است که من به‌عنوان مشتری نمی‌توانم قبول کنم که خطوط تلفن خدمات دهنده کار نکند. هر شرکت خصوصی کوچکی هم که بخواهد نقل‌مکان کند اول یک فکری برای خطوط تلفنش می‌کند و حاضر نیست حتی یک روز آن‌ها قطع بشوند. اما یک شرکت بزرگ که مدعی است تبلت و گوشی موبایل ایرانی تولید می‌کند الآن حداقل ۱۰ روز است که کلاً با پاسخگویی قطع رابطه کرده است.
• چرا نمی‌شود با رئیس یک بخش صحبت کرد؟ من که از همان اول نخواستم با رئیس صحبت کنم بعد از یک هفته تماس و حداقل ۲۰ باز زنگ زدن و حل نشدن مشکل بازهم نمی‌شود با رئیس صحبت کرد؟ آن‌هم با یک رئیس رده چندم؟
• اگر کسی از فروشگاه اینترنتی خرید می‌کند به دلیل راحت‌تر بودنش است. آیا من در این خرید راحت‌تر نبودم که از یک مغازه‌ی معمولی سر کوچه‌مان خرید کنم؟! هر اتفاقی هم می‌افتاد می‌رفتم همان‌جا و مشکلم را حل می‌کردم.
• اعتماد جلب کردن برای فروشگاه‌های اینترنتی خیلی سخت است، ‌اما صلب اعتماد خیلی راحت. بنده شخصاً دیگر هیچ‌چیزی از دیجی‌کالا نخواهم خرید، چه در حال اشتباه کردن باشم چه نباشم. چراکه پوست من را برای یک خرید ۲۰۰ هزار تومانی کندند.
• بنده به دلیل این‌که راهم تا دفتر صنف دور است تا الآن از فروشگاه شکایت نکرده‌ام،‌ اما اگر منزلمان نزدیک میدان فردوسی بود قطعاً تا این لحظه چندین بار برای پیگیری موضوع به صنف مراجعه کرده بودم. چراکه این فروشگاه جنسی به من فروخته که ضمانت‌نامه‌اش به نظر کاذب می‌رسد(فارغ از این‌که حق با من باشد یا نباشد).

در آخر امیدوارم شرکت‌های خدمات‌دهی ما مسئولیت‌پذیرتر شوند چراکه در مملکت ما اساساً نمی‌شود ادعای خسارت کرد و باید خودت جور همه‌چیز را بکشی.

من الله توفیق

آرش حکیمی

۲۴ بهمن ۹۴